Amélioration continue de la qualité du service

Programme de gestion intégré

 INTRODUCTION

Plusieurs entreprises de service ont consacré des ressources importantes à la formation de leurs collaborateurs au chapitre de la qualité du service à la clientèle. Les objectifs de formation à la base de ces programmes de formation comportent bien souvent des " normes comportementales " qui traduisent les attentes de la direction régissant ce que les employés devraient ou ne devraient pas faire lors des différentes " transactions avec les clients ". Or le défi de ces organisations consiste à mettre en œuvre des mesures de suivi et de transfert des acquis de formation suffisamment efficaces pour assurer des résultats durables et ainsi rentabiliser les investissements en formation.

Ce document a pour objectif de proposer une démarche pratique et concrète pour assurer la pérennité des stratégies visant à maximiser la satisfaction de la clientèle.

DÉMARCHE PROPOSÉE

Les consultants d'Actitude Plus interviendraient directement au début pour la rédaction et la diffusion des normes dans le cadre de séances de formation (si requis) puis collaboreraient avec les responsables du système client afin de favoriser une prise en charge graduelle et autonome du processus dans une optique de responsabilisation.

La méthodologie inspirée de l'approche " enquête-action " repose sur les étapes suivantes :